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Tres cosas que hacer y que no hacer frente a los comentarios críticos

mloriz | 24 Mayo, 2011 18:56

Traducción del artículo de Alex White Three “do’s” and “don’t's” of dealing with critical comments

¿Cómo responder a un comentario negativo en una comunidad en la red, en la página web de tu sindicato, en una página de Facebook, o enviados a la cuenta de Twitter de tu sindicato ?

¿Deberías cerrarlos? ¿Eliminarlos? ¿Editarlos? ¿Prohibir al comentarista? ¿Luchar contra ellos? ¿No hacerles caso? ...

No hay un enfoque único para hacer frente a los comentarios críticos u hostiles. La mayoría de las respuestas dependen de la situación específica. Sin embargo, he tenido alguna experiencia con esto al gestionar diversas comunidades en línea del sindicato, de sitios web y de redes sociales, coincidiendo con un conflicto laboral.

Aquí están mis tres "qué hacer" y "qué no hacer".


1. No ignores el comentario

No quiero decir que debas responder de inmediato, pero no creas que si dejas sin respuesta las críticas, la gente se aburrirá y se irá. Los medios sociales, como Facebook, o los comentarios en la página web de tu sindicato, son leídos por muchas más personas que las que dejan los comentarios. Especialmente en Facebook, un comentario crítico puede hacer que tu actualización inicial y el propio comentario tengan más probabilidades de ser vistos por otros "fans" de tu página de facebook  (Esto es debido al algoritmo secreto de contenidos de Facebook que prioriza los altos niveles de interacción, incluso aunque sea negativa.) Hacer caso omiso de un comentario crítico puede ser percibido por otras personas que lean tu página de Facebook o página web como una admisión de facto de que la crítica es correcta. Si puede dejar espacio o dar oxígeno a  fuerzas hostiles, que utilizan tu silencio como un argumento más para criticar al sindicato.

Recuerda también que algunas críticas son legítimas y pueden señalar un error. Hacer caso omiso de las críticas podría implicar la pérdida de una  oportunidad de ser más receptivo hacia tu afiliación. No todo el que se queja es un "un afiliado problemático" o "un creador de problemas", podría estar señalándote un problema grave; efectivamente ¡haciendote un favor!

Considera los otros "qué hacer" y "qué no hacer" antes de responder. Si tienes suerte, uno o más de tus simpatizantes podría responder en tu nombre.


2. Ofrece una política clara de comentarios.

Especialmente en la web del sindicato, disponer de una política de comentarios te ahorrará mucho tiempo y dolores de cabeza. La política de comentarios debe establecer los criterios para que estos sean aceptables - por ejemplo, evitar cometarios abusivos, irrespetuosos, el insulto, prohibir la publicación de información personal, etc. También debes dejar claro lo que vas a hacer con un comentario que rompe esa política. Si los comentarios abusivos o críticos rompen esa política, debes decidir cómo responder. El hecho de publicar una políitica te da la autoridad moral para editar o borrar los comentarios que no la respeten.

Tener una política no significa que todas las intervenciones tengan que pasar por la mano del moderador. Potencialmente supondría una gran carga de trabajo (probablemente para alguien del equipo de comunicación, o para otro activista). Si existe una clara (e imparcial) política de comentarios, la gente se auto-modera y la mayoría de las personas no tiende a romperla. Sin embargo, si moderas los comentarios, asegúrate de que tú (el moderador) sigues tu propia política.

En los medios sociales puede ser más difícil. No es tan fácil enlazar a una política de comentarios en Facebook o Twitter. Sin embargo, tener esa política te da directrices sobre cómo responder a los tweets o commentarios críticos en Facebook. Puedes indicar dónde está tu política a la gente que cuestiona tu moderación o tus respuestas.

 

3. Reconoce que editas o borras un comentario

Si editas o borras un comentario, no trates de ocultarlo. Internet es un sitio increíble y pueden aparecer cachés con el comentario original. O peor aún, el autor del comentario (u otros) pueden darse cuenta y mantener el comentario original. Esto puede elevar el nivel de la crítica y provocar una escalada.

En los medios de comunicación social puede haber un retraso en el borrado del comentario que se quiere eliminar - por lo que reconocerlo es una buena idea. Por ejemplo, muchas personas utilizan clientes de Twitter como Tweetdeck, que puede dejar un tweet en el feed la persona durante varias horas después de haber sido eliminado. Problemas similares existen con Facebook.

Reconocer que has editado un comentario - o que lo has borrado - da una imagen de transparencia. Siempre y cuando las modificaciones o supresiones estén de acuerdo con tu política. Seguramente no querrás ser (o parecer)  caprichoso o arbitrario - sobre todo cuando se trata enfrentar una crítica.

Alex White

Posted in web 2 0, sindicato en red, redes sociales. Comentario: (0). Retroenlaces:(0). Enlace
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